第61章 销售三境界

前言：很多人都会这么认为，一个好的销售人员或从事客服工作的人是一种相对综合素质要求最高的工作，不但要求你有产品的专业知识、对买家客户的良好的服务理念，最好还得懂点必要的心理学。尽量努力做到在买家和你合作的过程中带给对方愉悦的心情，让对方感受到充分被尊重的感觉，这些都是一次愉快的购物经历最重要的前堤。

        那作为掌柜的我们或客服人员应该怎样做才能更好地做到这些呢？在此小莉从围人、维人、为人谈谈自己对身为销售或客服人员应该具备的三大境界：

        一、围人

        这种以“围人”思想为主的销售或客服人员，更多地将被客户看成是惟利是图的人。第一个境界是“围人”。初级的销售多半是处于这个阶段。顾名思义就是销售活动中的大数法则，这是种入职初期最常用的方法，针对网商来说，就是所谓的猛推广，让潜在的客户被动式的接受各种信息。事实上，这种转入率很不理想，往往还会引起别人高度的反感。

        所以笔者认为，与其做些徒劳的或者说效果微乎其微的工作，还不如在这期间多掌握类似于客户掘、接近客户、推介购买等能力，这样更像一个生意人。只要有钱赚不管再难对付的客户，他们也会不断地围追堵截。保健产品很多采用的是围人的策略，比如曾经有一家非常大的保健品公司，他们的销售收入8o%来源于会议营销的形式，所谓的会议营销基本上都是精心设计好的圈套，只要消费者进入到会议中，那么他们就会被四面八方、或明或暗的销售人员围追堵截。曾经一次客户宣讲会上，竟然6o%的人员是他们自己的销售，或者是花大价钱请来的托儿。孤单的客户就像是掉进可怕的陷阱中，很快被这些围捕的人“撕碎”。当他们明白过来的时候，所有的钱已经被掠夺走了。

        现实中，这只是一个非常极端的情况，很多销售人员并不完全是这样，但是他们或多或少有这样的“围人”问题。在客户与他们之间缺乏必要的信任，完全是一种简单的金钱关系，这种对于低值产品且批量不大的企业还可以维持下去，但对于高值产品或者是很高技术含量，或者是需要长期售后服务的产品来说，这样的“围人”方式肯定是非常不妥的。尽管如此，围人作为基础的战术动作所有的销售人员还是应当掌握的，但切忌不能将围人作为销售追求的终极目标，那就变成了“活着是为了吃饭”这样愚蠢的问题。

        二、维人

        所谓的维系就是要建立长期稳定的关系，不是简单的买卖关系，他们之间很有可能是朋友、伙伴、寄生关系。第二个境界是“维人”，这个层次无疑要比上一个层次前进很多。善于维人的销售人员，他们掌握的基本技能除了上面类型应当掌握的内容之外，还应当包括类似于需求分析、关系把握、决策流程管理、危机处理等等能力，这种维人的方式被很多的销售人员甚至是企业所推崇，特别是高货值，或者是需要复杂技术及售后服务的产品上，这样的销售内涵显得格外重要，他们不鼓励“涸泽而渔”，而是强调“放长线钓大鱼”，他们的最终目的仍然是为了获得更多的意外惊喜。

        所有的大客户销售都必须是“维人”的高手，曾经有一家公司，他们是做消防设备与材料的企业，他们面对的客户经常是非常大的建设项目，由于设备的货值高、周期长，所以无论是甲方、乙方的决策过程都是非常烦琐的，有时涉及二、三十人之多。期间任何一个非常小的疏忽都会造成项目的前功尽弃，因此销售人员必须小心翼翼地观察好他们接触的任何一个人，包括他们的关系、权力、偏好，甚至是他们家人的偏好等等。以决定到底应当如何博取他们的信任与欢心。在这样的大宗生意的面前，过分的急躁会让客户产生巨大的不安，长时间的关系维护似乎是建立客户信任的唯一办法。因此，公司清醒地认识到，他们需要从战略上将关系建立作为重要的资源看待。各种有利于掘并建立长久关系的手段将成为投资的重点。

        维人比起“围人”来要前进了一大步，但是骨子里面仍然没有逃脱做买卖的宿命。很多信奉客户关系的人最终会现，这种客户关系是建立在巨大成本之上的沙丘，所有的利益相关者，在面对更好的选择或者是威胁到自己的切身利益的时候，都会义无反顾地抛弃以前的朋友，因为他们非常清楚，所谓的关系都是在相互的各取所需，一旦这种相互的需要变得不那么重要，就会产生巨大的变化。因此“维人”仍然是惟利是图的变种，骨子里面仍然是相互的利用、买卖关系，所有的以这种手段为生的个体或机构早或晚都会走到尽头。

        三、为人

        为人的核心就是：君子爱财，取之有道。就是无论挣谁的钱都会挣得问心无愧，都能够为别人创造价值。第三个境界是“为人”。销售的最高境界是学会为人，销售人员不光是要把产品销售出去，更重要的是要把自己销售出去。对于一个产品的评价是相对容易的，但是对一个人的评价是非常困难的。通过一个人的为人处事能够透彻地了解一个人的人品，为人的问题归根结底就是销售人员应当追求什么的问题，就是为什么客户能够尊重我们的问题。为人的核心就是：君子爱财，取之有道。就是无论挣谁的钱都会挣得问心无愧，都能够为别人创造价值。万科的王石曾经说过：我们从来不挣25%以上的利润。是真的不挣了吗？比如利润是4o%，除去25%以后，还剩15%，这15%的利润不要了，不是这样的。

        这句话的理解应当是：25%的利润是我们创造的客户价值，这是我们应当得到的，而剩余的部分是机会，有更好，没有也没有关系。在销售中“为人”一定要实在，什么叫做实在，就是我们能够创造多少价值，我们就要多少钱，如果抱着做买卖、做生意的思想去完成销售，这样的销售永远是暂时的。销售应当创造产品之外的价值，就是这个产品由于你的存在就会多卖一些钱，或者是由于你的存在就可以多卖一些货，这就是销售人员的价值，这种价值是得到客户认可的，并可以用金钱来衡量的。

        为人还应当强调做人的原则，就是什么事情是可以做的，什么事情是不能做的，什么钱是可以挣的，什么钱是不能挣的，所有这些都是为人的原则问题，没有原则的人是不会得到别人的尊重的。任何一个人应当有最低的道德底线，包括职业底线，在这种道德底线的指引下，能够长期不懈的坚持，就会为自己的做人打下非常明显的记号！

        小编：不同的销售客服的境界是不一样的，但是无论他们处于什么样的境界，我们都愿意有责任与义务牵引自己向更高的境界迈进。一个好的销售客服人员做的每笔成交没有偶然，最多的还是一个长期努力的结累。他们也会在艰苦卓绝的销售过程中，不断地修炼并一步一步获得属于自己的进步和成功！

        (本章完)


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